目錄

客服部組織機構(gòu)

質(zhì)量記錄表格清單

物業(yè)費催繳記錄表

業(yè)戶單位防火責(zé)任人回執(zhí)表

新業(yè)主（用戶）遷入辦公通知

客戶意見調(diào)查表

拜/回訪客戶跟蹤反饋表

客戶投訴報告單

物業(yè)工作服務(wù)單

賬單發(fā)送記錄表

費用催繳記錄表

報刊收發(fā)登記表

郵件收發(fā)登記表

入住公司一覽表

鑰匙領(lǐng)用登記表

主管、領(lǐng)班工作報告單

工作交接表

商務(wù)服務(wù)記錄表

客戶會議通知單

傳真收發(fā)記錄表

刻字單

磁卡代售記錄表

客服中心月份銷售報表

客服中心日銷售報表

雨傘借用流程

...

（更多內(nèi)容請見文章后半部分）

客戶管家日常巡查記錄表

物業(yè)管理圈資料庫日期：年月日

序號

檢查項

檢查標(biāo)準(zhǔn)

檢查情況

存在問題簡述

協(xié)調(diào)/處理情況

備注

正常

異常

1

外圍及園區(qū)

1、道路、馬路清潔達(dá)標(biāo)，有無明顯垃圾、積塵、積水未處理；

2、水池水質(zhì)清晰見底，水面有無明顯垃圾和雜物；

3、座椅、娛樂設(shè)施清潔達(dá)標(biāo)，路燈及導(dǎo)識標(biāo)示等設(shè)施有無積塵和蜘蛛網(wǎng)；

4、垃圾清運及時無異味，現(xiàn)場無垃圾積壓或散落一地現(xiàn)象；

5、草坪無斑禿或雜草叢生，綠植長勢良好，無枯死及枯萎現(xiàn)象。

2

秩序管理

1、無擺攤設(shè)點及私拉亂接等違規(guī)或不規(guī)范現(xiàn)象；

2、現(xiàn)場施工有無立牌作業(yè)及隔離措施符合管理是否規(guī)范；

3、外來人員及客戶訪問、車輛進(jìn)出、物品進(jìn)出有詢問和登記；

4、秩序員統(tǒng)一著裝并站崗服務(wù)，崗?fù)?nèi)物品拜訪整齊/有序，衛(wèi)生干凈

3

單元/大堂管理

1、門禁及設(shè)施是否完好，撥號監(jiān)控中心測試結(jié)果是否正常；

2、照明、導(dǎo)識是否正常，消防設(shè)施（防火門/消防栓）有無損壞或缺失；

3、地面、墻面及配套設(shè)施清潔是否達(dá)標(biāo)，石材光亮度達(dá)標(biāo)無破損和明顯污跡；

4、電梯轎廂內(nèi)整體衛(wèi)生干凈，箱壁無廣告字跡或亂貼提示等；

5、電梯運行正常，標(biāo)示及合格證齊備有效，使用途中有無異響或配重協(xié)調(diào)。

4

樓宇巡視管理

1、地面及設(shè)施衛(wèi)生清潔是否及時且達(dá)標(biāo)，垃圾桶無異味和地面無污染；

2、走廊照明和疏散標(biāo)識完好正常，面板開關(guān)無損壞或松動；

3、防火門及設(shè)施完好，消防通道及走廊無堆放雜物和堵塞現(xiàn)象；

4、地磚無損壞或松動及缺失，維修單位作業(yè)有立牌，管控措施符合管理要求；

5、樓道內(nèi)無小商小販叫喊和發(fā)傳單，以及住改商在公區(qū)掛燈箱等。

5

屋面及設(shè)施

1、通道門、機房門是否鎖閉，其鑰匙是否由專人和值班人員分別保管；

2、雨虹排泄口暢通無堵塞，地面衛(wèi)生是否干凈整齊；

3、屋面無私拉亂接，其設(shè)施設(shè)備無損壞。

6

地下室出口

1、大廳地面干凈，墻面潔凈無污染，其天面及墻角無蜘蛛網(wǎng)等；

2、垃圾清運及時，其地面和周邊環(huán)境無污染無異味；

4、門禁及設(shè)施無損壞、撥號監(jiān)控中心測試通話及功能正常，大廳消防設(shè)施配置齊全無損壞和缺失。

7

車場管理

1、查看車場照明和標(biāo)識燈箱等標(biāo)示是否正常，有無盲區(qū)或未開啟現(xiàn)象；

2、現(xiàn)場檢查車輛停放是否有序，有無違章亂停和占道無管控現(xiàn)象；

3、地面衛(wèi)生整齊干凈，排污設(shè)施及人防通道清潔是否達(dá)標(biāo)，有無明顯積塵和垃圾雜物等；

4、現(xiàn)場抽查消防設(shè)施配置是否齊全有無損壞和缺失現(xiàn)象；

5、現(xiàn)場有無積水或施工，現(xiàn)場管理（有無立牌）和隔離措施是否符合管理要求。

8

其它

需要回訪事項及業(yè)主/投訴（反映）信息

9

10

說明

1、適用范圍：本表單作為客戶及管家人員日常檢查使用，依項用符合標(biāo)注檢查結(jié)果：正?！?，不符合的畫×。

2、巡視要求：每日巡視頻次不少于2次，時間不少于1小時，，其巡視時間為每天上午9:00，下午4:00左右。

3、問題管控：嚴(yán)格執(zhí)行以上檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)（周覆蓋責(zé)任區(qū)域）、并詳細(xì)記錄所發(fā)現(xiàn)問題，結(jié)束后第一時間下單或通知責(zé)任部門責(zé)任整改并銷項；

4、記錄要求：管家需就每日巡視情況輸入電腦形成電子記錄，并形成分析匯總清單交由部門主管審核，其原始記錄按月裝修存檔備查

質(zhì)量記錄表格清單

序號

質(zhì)量記錄名稱

表格編號

適用要素

填寫部門

份數(shù)

送達(dá)部門

審定日期

歸檔時限

保存

批準(zhǔn)人

1

報刊收發(fā)登記表

客服中心

1

自存

每月

1年

2

郵件收發(fā)登記表

客服中心

1

自存

每月

1年

3

房態(tài)檢查表

客服部、工程部、保安部

2

客服部

每次

長期

4

客戶檔案

客服中心

1

自存

每次

長期

5

拜/回訪客戶跟蹤反饋表

客服辦公室

3

總經(jīng)理室（2）、客服部

每月

2年

6

客戶遷出核驗單

客服部、工程部、保安部

2

財務(wù)部（2）、客服部

每次

長期

7

客戶意見調(diào)查表

客戶負(fù)責(zé)人

1

客服部

每二月

2年

8

客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表

公司所有部門

2

總經(jīng)理室、各部門自存

每月

2年

9

客戶投訴報告單

受理投訴部門

2

總經(jīng)理室、受理投訴部門

每月

2年

10

客戶使用鑰匙登記表

客服中心

1

自存

每月

2年

11

領(lǐng)班、主管工作報告單

客服部辦公室

1

自存

每月

長期

12

商務(wù)服務(wù)記錄

客服中心

1

自存

每月

1年

13

衛(wèi)生間設(shè)施檢查情況表

客服部辦公室

2

工程部、客服部

每月

1年

14

工作交接表

客服部辦公室

1

自存

每月

1年

15

客戶會議通知單

客服中心

5

總經(jīng)理室、財務(wù)部、保安部、工程部、客服部

每次

2年

16

領(lǐng)用鑰匙登記表

客服中心

1

自存

每月

1年

17

入住公司一覽表

客服中心

若干

相關(guān)部門

半年

2年

18

傳真收發(fā)記錄表

客服中心

1

自存

每月

2年

質(zhì)量記錄表格清單

序號

質(zhì)量記錄名稱

表格編號

適用要素

填寫部門

份數(shù)

送達(dá)部門

審定日期

歸檔時限

保存

批準(zhǔn)人

19

刻字單

客服中心

1

自存

每次

2年

20

商務(wù)中心日銷銷售報表

客服中心

1

財務(wù)部、客服部

每月

1年

21

衛(wèi)生間清掃、檢查記錄

客服部辦公室

1

自存

每月

半年

22

磁卡代售記錄表

客服中心

1

自存

每月

2年

23

客服部月份銷售報表

客服部辦公室

3

總經(jīng)理（2）、客服部、財務(wù)部

每月

2年

24

危險品使用登記表

客服部辦公室

1

自存

半年

1年

收樓文件

業(yè)主授權(quán)書

物業(yè)管理公司：

我單位/本人是項目室的業(yè)主，年月日起到年月日止，將上述單元租給/授權(quán)（用房單位名稱）使用。

在此期間，該使用單位直接向管理公司支付有關(guān)費用（如管理費、電費及等），若該使用單位欠繳上述費用時，我單位/本人將按《業(yè)主公約》規(guī)定負(fù)責(zé)清繳。

聯(lián) 系 電 話：

傳 真 號 碼：

業(yè) 主 簽 名：（蓋 章）

業(yè)主單位名稱：（蓋 章）

房屋狀態(tài)檢查表

檢查日期

年   月日

檢查類別

復(fù)原□   收樓□   審批□   巡檢□

檢查項目

檢查結(jié)果

整改意見

備 注

消防電訊

消防喇叭

煙感器

噴淋頭

通訊線路

信息插座

空調(diào)

盤管風(fēng)機

出風(fēng)口

回風(fēng)口

鮮風(fēng)口

風(fēng)管

保溫層

溫控器

抽風(fēng)口

電動閘

冷凝水管

電線

燈盤

配電線路

插座

面板開關(guān)

斷路器

地面插座

大門

天花及龍骨

間隔

屏風(fēng)

墻身

房屋狀態(tài)檢查表

檢查日期

年   月日

檢查類別

復(fù)原□   收樓□   審批□   巡檢□

檢查項目

檢查結(jié)果

整改意見

備 注

裝飾

幕墻結(jié)構(gòu)

窗簾

電子門

門鈴

墻紙

地腳線

玻璃水牌

白云臺

地毯

家具

檢查結(jié)果：

合格□

不合格□

檢查人簽名：

業(yè)主（用戶）確認(rèn)：

部門意見：

注：上述檢查由物業(yè)公司協(xié)助業(yè)主（用戶）進(jìn)行，對未檢查部分或隱蔽工程，物業(yè)公司將不予承擔(dān)。

客戶意見調(diào)查表

房號：                               公司名稱及負(fù)責(zé)人：                                                年   月   日

項目

內(nèi)分

分類

工程設(shè)施設(shè)備

物業(yè)服務(wù)質(zhì)量

餐飲服務(wù)

電梯

空調(diào)

照明

門窗

衛(wèi)生間

車場

其他

前臺接待

清潔開水

工程維修

保安門衛(wèi)

財力結(jié)帳

其他

飯菜狀況

衛(wèi)生狀況

服務(wù)狀況

其他

滿意

一般

不滿意

投訴

表揚

建議

備注：1、歡迎您提寶貴意見。                 2、請您在相應(yīng)的空格內(nèi)打√

客戶問詢/投訴/意見統(tǒng)計表

序號

日期

房間號

問詢/投訴/意見內(nèi)容

經(jīng)辦人

處理結(jié)果

備注

拜/回訪客戶跟蹤反饋表

序號：                                 公司名稱：

項目

客服部

工程部

保安部

其它

存在問題

糾正措施及時限

回訪人簽字

辦理結(jié)果

跟辦人簽字

備注

回訪組織者：回訪日期：

客戶遷出核驗單

序號：                                           公司名稱：

工程部                                    驗收人:

驗收項目

天花板

門

鎖

窗

空調(diào)

墻面

燈

開關(guān)

插座

地毯

數(shù)量狀態(tài)

備    注

保安部                                      驗收人:

驗收項目

煙感

噴淋

喇叭

鑰匙

疏散圖

出入證

數(shù)量狀態(tài)

備 注

客服部                                      驗收人:

確認(rèn)項目

聯(lián)系人:

郵件處理意見：

備   注

財務(wù)部處理意見

經(jīng)理：

核驗組織者：客戶代表簽字：

年   月   日

文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊

文件編號：37                                            版本狀態(tài)：A/0

處理問題

1涉及到同其它部門協(xié)作的問題       2本部門內(nèi)較大的事情處理情況

員工表現(xiàn)

1受到客人表揚及投訴               2工作完成出色或違紀(jì)、表現(xiàn)差

有關(guān)建議

1有利于提商服務(wù)質(zhì)量               2有利于改進(jìn)工作

審核人：

客戶投訴報告單

投訴人

投訴時間

受理人

公司或房號

投訴方式

1、來訪     2、來電

3、來信     4、其他

投訴內(nèi)容：

受理人：

責(zé)任部門

責(zé)任人

處理時間

原因分析及糾正措施：

部門負(fù)責(zé)人：

是否解決

是□ 否□

簽字：

如未解決，是否向?qū)Ψ浇忉屧?/span>

是 □          否 □

處理結(jié)果回復(fù)：

滿意 □            不滿意 □

驗證記錄人：

公司領(lǐng)導(dǎo)意見：

簽字：

文件名稱：物業(yè)管理客服工作手冊

文件編號：39                                            版本狀態(tài)：A/0

物業(yè)工作服務(wù)單

通知時間

日期

填寫人：

客戶房號：              姓名：         單位：

電視□

電修□

機修□

網(wǎng)絡(luò)□

建筑□

空調(diào)□

電梯□

廚房設(shè)備□

家務(wù)管理□

照明□

綜合維修□

工作要點：

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

工程部簽收：                日期：                 時間：

工作完成時間：              日期：

客戶簽署：

工作完成由：

專業(yè)主管/領(lǐng)班簽署：

物業(yè)公司填寫

時間用度（小時）

工作性質(zhì)：

采用物質(zhì)

名稱：

住戶承擔(dān)費用：

型號：

單價：

數(shù)量：

NOTE

附注：

通知時間

日期

填寫人：

客戶房號：              姓名：         單位：

電視□

電修□

機修□

網(wǎng)絡(luò)□

建筑□

空調(diào)□

電梯□

廚房設(shè)備□

家務(wù)管理□

照明□

綜合維修□

工作要點：

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

-------------------------------------------------------------------------------------------------------

工程部簽收：                日期：                 時間：

工作完成時間：              日期：

客戶簽署：

工作完成由：

專業(yè)主管/領(lǐng)班簽署：

物業(yè)公司填寫

時間用度（小時）

工作性質(zhì)：

采用物質(zhì)

名稱：

住戶承擔(dān)費用：

型號：

單價：

數(shù)量：

NOTE

附注：

此單一式三聯(lián)白聯(lián)：客戶留存    黃聯(lián)：工程部留存   蘭聯(lián)：財務(wù)部留存

賬單發(fā)送記錄表

發(fā)送日期

房號

簽收人

經(jīng)辦人

雨   傘   借   用   登   記   表

序號

借用人

借用日期

所在公司

借用數(shù)量

身份證號碼

押金收取經(jīng)手人

退還押金日期

退還押金經(jīng)辦人

備注

名        稱

電  話

地         址

匪警

110

火警

119

急救

120

派出所

法院

醫(yī)院

醫(yī)院

區(qū)衛(wèi)生局

區(qū)物價局

區(qū)環(huán)境保護(hù)局

區(qū)勞動和社會保障局

區(qū)審計局

區(qū)統(tǒng)計局

區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局

消防監(jiān)督處

區(qū)城管監(jiān)督大隊

街道辦事處

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統(tǒng)稿：曉 樂

編排：子 薇

版權(quán)歸原作者所有，如侵權(quán)，請告知，我們及時刪除或妥當(dāng)處理，謝謝！

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