良好消費體驗的第一要素就是服務便捷

這一群Z世代動手能力不太強，但獲取信息能力非常強，對于家庭維修這樣低頻的需求，一旦遇到家里電器故障之類的問題，他們通常會選擇線上搜索了解自己所需要的服務或品牌，參考大眾點評等評分軟件上的真實用戶評價來幫助他們做出消費決策。

良好消費體驗的第二要素之消費透明

對于z世代來說，外賣、打車、網購已經是他們不可或缺的日常，而這些消費有一個共通之處是價目清晰，價格組成項項清楚，以外賣來說，食材費、包裝費、配送費都標明價格，他們習慣于點一杯奶茶外賣30塊，卻不會勾選加2塊配一個保鮮袋，他們常常打車出行，卻會對不包郵商品的快遞費猶豫。他們并不是對價格不敏感，而是有著一套固有的價值認定體系。而啄木鳥家庭維修計價器的研發(fā)上線便是為了讓用戶清清楚楚、明明白白消費，這一初心也迎合了z世代只為明白賬買單的心理，維修計價器應用于維修前報價計價環(huán)節(jié)，依據20余年大數據沉淀智能計價，通過選擇維修品類、品牌以及維修故障表現等生成價格，價格組成項項清楚，維修服務計費也能像某滴、某團一樣有價可依。

良好消費體驗第三要素即品牌保障

z世代這一群體容易接受新興品牌，對年輕有活力的品牌更有好感，同時看重品牌保障帶來的安心感。啄木鳥家庭維修的超級口號是除了感情不修，啥都修，這句話膾炙人口且具備網感，讓很多年輕人喜愛并留下深刻印象。啄木鳥家庭維修先后榮獲了中家協2021年度中國家電服務業(yè)top100家電服務商、艾媒2021新經濟年度巔峰榜最佳生活服務類獎、2021年度消費維權工作先進單位、2022年度315家電服務業(yè)消費者權益革新示范單位等，通過不懈努力，啄木鳥累計收獲超三千萬用戶的信任，成為第三方家庭維修行業(yè)全國規(guī)模第一(按 2020 年維修服務商 GMV 計算)①的家修品牌。

實際上用戶安心選擇品牌的本質是信任，品牌保障帶來的信任更離不開兩點，一個是售后保障，一個是隱私安全。

啄木鳥家庭維修的正規(guī)服務保障體系建立日漸完善，擁有專業(yè)的售后團隊，提倡專人保障、售后保障、品質保障、安全保障四大服務保障承諾，專人保障即是提供服務的維修工程師嚴格遵循工程師4s：實名核查、考核上崗、標準著裝、專業(yè)工具;售后保障有關于修不好不收費、保修期長且保修期內免費維修等六項售后標準;品質保障有三快一準的上門時效規(guī)定及公開透明的收費標準;安全保障是關于啄木鳥專為維修工程師提供由太平洋保險承保的商業(yè)意外險，單單買保險，維修工程師作業(yè)安全有保障;人為損壞可投訴索賠。

啄木鳥家庭維修重視用戶的居家安全，維修工程師都經過實名核查，人員更正規(guī)。不止于此，啄木鳥也尊重和保護所有用戶的個人隱私與信息安全，通過ISO/IEC 20000-1:2018信息技術服務管理體系及ISO/IEC 27001-2013信息安全管理體系雙認證，擁有一系列合規(guī)的用戶隱私協議，對于用戶的個人信息，通過技術手段進行加密存儲;啄木鳥持有電信增值業(yè)務許可證，擁有直屬專業(yè)呼叫中心，能夠及時與用戶取得聯系，維修工程師在聯系用戶時，均采用虛擬號碼，避免用戶個人信息外泄，同時啄木鳥家庭維修對工程師的通話進行統一管理并實時監(jiān)管，全方位保障用戶隱私安全。

如今全球32%的人口是Z世代。這群人生來無代際、全球化、視頻化，相信顏值即正義，也追捧一切高科技和真創(chuàng)意。隨之而來的是懶人經濟、數字經濟、新經濟消費各種興起，各行各業(yè)都在為了這群新生代做出改變，家庭維修行業(yè)也是如此，傳統的散兵游勇、夫妻維修店顯然跟不上這群z世代即時下單預約、便捷溝通、線上處理售后的維修需求。而啄木鳥圍繞家庭維修場景所作出的數字化賦能，在消費體驗三要素中的服務便捷、消費透明、品牌保障三個維度很好地迎合和滿足了如今的z世代，正成為家庭維修領域的數字經濟新引擎。

①數據來源：歐睿信息咨詢(上海)有限公司，按 2020 年維修服務商 GMV 計，基于 2021年 7 月完成的調研，調研范圍為中國大陸。家庭維修指家庭基礎設施設備的維修，包括：家電維修、管道疏通、防水補漏、墻面翻新、家具門窗維修、水電維修等。

(來源：新視線)

責任編輯：于安緒